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售后服务

2009年08月04日 10:54 july

4.1.1售后服务体系
        对项目实施技术和进度将负总的责任;并负有解答项目中的技术咨询、提供技术培训的责任,在建设的各个阶段与用户一道拟订相应的计划并监督执行；在系统实施过程中,拟订相关的技术标准,按照技术标准要求进行实施；保证系统之间的互连,保证应用系统的正常运行；监履行系统建设、系统优化升级、系统维护方面的责任；参与系统的验收。
归纳而言, 售后服务工作应有如下的几个方面:
系统安装前准备服务、系统安装期服务、系统维护期服务；
招标货物供应、进关、验收、送货到场;
负责招标货物的现场安装调试;
故障的现场诊断与联系原生产商;
无归属故障、非设备本质故障的排除;
定期的系统检查、优化;
系统运行情况的报告,故障情况的报告;
系统升级的设计与咨询;
技术热线,技术咨询。
4.1.2售后服务内容
        一般系统集成公司负责产品12个月的免费保修及保修期后的终身优惠服务；
        在遇到重要事务使用期间，系统集成公司应派员全方位跟踪保障设备的运行使用。保修期满后，系统集成公司应对货物实行长期跟踪服务，并指定有能力的售后服务人，履行长期跟踪服务的责任。
         在保修期内，如发现合同设备出现质量问题，由此产生的到安装现场的维修或更换费用、运费及保险由系统集成公司负担。
4.1.3售后服务方式
应提供多种服务方式，包括：
热线电话:提供7×12小时热线电话支持，随时解答设备使用过程中出现的问题；
WEB方式:提供电子邮件、讨论组、文档下载等方式的远程技术支持；
现场服务：公司工程师提供到达用户现场服务。
4.2技术培训
4.2.1培训总则
所有的技术培训均应根据培训计划和内容的要求。
1)项目公司应负责对业主的维修、操作和工程设计人员进行合同设备的操作使用方面的技术培训，通过培训，使接受培训的人员能基本了解合同设备的基本结构、性能、并掌握设备的操作、使用和维护保养的方法。
2)因项目公司的原因导致技术培训不能按期完成，业主有权要求项目公司重新进行培训，所有费用应有本司承担。
3)有关培训具体每天每人以及相关的其他费用可参考投标文件的商务部分。
4.2.2培训目标
为保证所提供的设备安全、可靠地运行，为便于业主进行运行和维护，由供货厂商公司负责对业主的维修、操作和工程技术人员进行合同设备的技术培训，将选派受过专门训练的高级专业技术人员负责工程的技术培训工作。通过培训，使接受培训的人员能基本了解合同设备的基本结构、性能，熟练地掌握管理软件和硬件设备的使用、操作、维护保养工作，并能及时排除大部分的设备故障，并能及时更换有故障的零件等。
4.2.3培训对象
工作认真、责任心强，具有分析和解决问题的能力。
具有一定的工作经验，并对本方系统具有一定的认识。
具有大专以上学历，了解计算机及网络技术基础知识。
4.2.4培训计划
培训计划由业主制定、批准，培训应包括以下内容：
1)培训的课程，包括理论课／实践课；
2)培训的目标；
3)培训开始时间／结束时间；
4)使用的培训设施；
5)培训的材料和文件；
6)受训人员的要求；
7)培训地点；
8)授课人员的姓名及职称；
9)课程效果的评估方法。
4.2.5培训教师、教材
        培训教师为公司资深技术主管或技术工程师，不仅具备实际工程实施设计经验，而且具有丰富的理论知识。培训师将用中文书写和讲解，熟悉本专业知识及有相当的教学经验。
        在培训实施前，本公司提交培训材料给业主确认。
        在业主所在地进行的培训，任何特殊的工具和测试设备由本公司准备。
      在非业主所在地进行的培训，所有教学费用均由本公司负责。
4.2.6备品备件
        在保修期内项目公司提供相应的备品备件；
        当硬件设备出现故障时，维修期间提供相应的备品备件以供招标方使用，以保证生产的正常运行；
        在系统寿命期内，如果所购的备品备件或有关元件不再生产，项目公司应提前半年通知业主方。
         所有的备件是全新的、可互换的，并且有与所替换部件相同的规格、测试质量、材料和工艺。
         所有备件有包装盒，适于存放，易于分辨并与其它设备分开。