揭开戴尔 prosupport服务的神秘之纱

2008年10月17日 11:57 小开

ITAVCN：这个过程会不会很复杂呢？

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：其实不会的，他讲的比较详细，这些服务是与硬件设备购买在一起的。我们跟客户谈你想买什么机器，买什么配置的同时，也能够了解客户的使用情况与需求，我们的服务人员会提供适合他们的建议，方便客户选择。所以这个过程对于客户来说并不复杂。

ITAVCN：这个ProSupport服务能够满足哪些企业的需要的呢？最低满足什么样规模的企业呢？

戴尔公司大中华区服务及解决方案总经理廖耕预：ProSupport能够为所有规模的商用客户提供服务支持，有IT专业技术人员的企业可以选择针对IT专业人员的专业支持，中小企业客户或没有IT人员的企业可与选择针对最终用户的专业支持，各种规模的客户都能够获得很好的支持。

ITAVCN：像这样一个支持，既满足特别专业的服务支持，不能中断，现场有服务人员的，又能够满足其他要求的。面对中国这么大的市场，企业要求不同，有关键的，有不关键的，这需要多少的服务人员？

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：全球来看，中国和印度是全球发展最快的国家，我们怎么样支持到这种进步，这种很高的经济增长呢？从2006年开始，我们对戴尔的服务团队做了很大的调整。06年我们的呼叫中心坐席人数增长了50%，2007年底差不多有700多位受过专门培训的工程师在呼叫中心，有100台客户服务专员接电话。差不多有1000位签约服务的戴尔服务提供商，提供上门服务，服务覆盖到2527个城市，下一个工作日可以覆盖到将近2000个城市，4小时上门可以覆盖240多座城市。

给大家分享一个小故事，春节的时候，有一个全国性的雪灾，这是非常大的影响。我们针对企业的服务模式就发挥作用了，特别是我们的企业服务指挥中心，在这里，一进去可以看到两个很大的屏幕，上面是全国的地图，每一个企业级服务单在那边都可以得到实时的追踪，服务单状态，实施的情况等，每一单都会看的很清楚，这套系统发挥了很大的作用。

ITAVCN：能做到承诺的服务很不容易了，还可以做到不能预见的天灾人祸，我们怎么应对这个灾难的？

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：讲一个在南京发生的真实案例，我们当时预测可能发生问题，所以请了各个部门工程师谈这个问题，我们制定了很多解决方案。我们有一个服务在芜湖，当时南京的机场全部封掉了，所以就开车过去，到了南京大桥的时候，大桥由于结冰封闭了，我们的工程师就推车过长江大桥，然后再去客户现场，最终还是妥善地解决了客户的问题。所以戴尔的服务不仅适合一般状况的服务，而且在突发性事件中，也不会降低客户的体验。

ITAVCN：就是前线服务人员不一定按照常规的服务方式，也不能因为天气不好就放弃。

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：我们老板好象没有告诉我们放弃。

整机家电群组主编项欧：刚才你讲了对客户进行关怀，他会打电话问，IT服务完成之后，你去询问之前这段时间感受如何，各方面。其实很多的时候用户买完产品之后没有发生问题，对这部分客户怎么进行客户关怀？

戴尔(中国)公司客户服务部总监张思宏：刚才讲了2007年一种新的方式，就是DellConnect远程诊断，此外，我们有自己的博客（戴尔直通车），在这里，客户可以了解一些新的服务方式和内容，我们还可以有网上聊天、论坛。作为服务部门，我们希望任何客户拿到电脑使用没有问题，能够很快乐的体验电脑带来的乐趣，这是我们最希望的。